尊敬的领导:
经过在前台工作的一周时间里,我对前台的工作已经有了一个清晰的思路,对酒店前台所涉及到的各项工作也已经了解,现作如下总结:
前台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有服务项目,因此需要前台服务人员对酒店各个部门都有足够的了解,才能为客人提供满意周到的服务。
前台的主要工作分成接待、客房销售、入住登记、退房、费用结算以及餐厅、公司账号、团队账号的挂账等。当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求。一般客人的额外要求基本都差不多,拿个吹风机,换块毛巾,加个板凳什么的,通常都是琐碎的小事。有时也有些客人会无理取闹,但是常言道:“客人永远是对的”,这些是酒店行业周知的经营格言。
在这期间,我发现酒店的房卡和其他的酒店不一样,不是用房卡皮儿装房卡,而是采用便利贴这一种方式,这样操作即简单又实用,同时也节约了成本,体现了酒店节约的理念。这是值得继续发扬下去的。
在发现优点的同时,我认为酒店也存在一些问题,比如客人来到酒店开房入住时,不是酒店的会员,就不能享受酒店的会员价格。但是在这时服务员应该积极推销会员卡,让客人办理。可是在通过这一周的交流,我发现服务员不愿意让顾客办会员卡,原因是办了会员卡以后,此会员再来办理入住的时候提成就没有普通散客的提成高。我认为这会对酒店造成客流量的减少,利润减低的现象。服务员不能为了自己的个人利益,对酒店造成直接的影响。
我个人的建议是:①在服务方面,应该提供个性化服务。在客人办理入住手续时,我们可多关心,多询问客人。身为外地人的我,在这方面感触非常深,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站,商场,景点的位置,使客人有种家人的亲切感。
②作为快捷酒店,最主要体现在一个“快”字,当退房时有些客人老是说“快点快点,我赶车呢!”这时就感觉一个人做这些工作有点慢,总是达不到客人的要求。我觉得应该有个专职收银员,这样可以在工作量大的情况下分配一人收银,一人接待,这样可以缓解收银的紧张,让收银可以做到不出错,从而也加速的为客人办理退房,不会让客人等很久。更重要的是这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导。工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。
③最后也是最重要的,微笑服务。我认为在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声,只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。
在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。使我感觉到很充实,很快乐,实现了自我的人生价值。我为自己的工作感到无比的骄傲,我真挚的热爱它,在以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
张丽