火热的七月尚未到来,一场以移动互联为核心的服务革命已经提前吹响了中国的信用卡产业再度升级的号角。来自招行信用卡的数据显示,截至2013年6月20日,招行信用卡智能客服平台“微信客服”的绑定用户已首次突破一百万,日增绑定用户超万名。“微信客服”推出仅仅三个月,平均每月关注用户数超过50万,其中70%的用户选择了信用卡绑定,成为微信客服的实际使用者,仅在6月初,日交互量已超过15万通。

当招行携手腾讯,分别处于不同行业却又最具创新精神的企业联手,成为2013年改变中国信用卡行业的关键性力量。有观点认为,“微信客服”将成为改变中国信用卡产业格局的关键性因素之一,由招行开创的“微信客服”标准将有望成为信用卡行业未来的通用服务模式,带动中国信用卡行业进入一个全新的时代。微信客服已经成为招行在移动互联领域的又一里程碑事件。

微客服 创新自有大不同

数据显示,来自北上广深的高额度人群成为当前招行“微信客服”平台最核心使用者,这批人同时也是信用卡行业最具含金量的客户群之一,虽然微信客服平台此前尚处于试水阶段,但持卡人对新客服模式的追捧不但让招行智能客服平台在短期内即能再现“微信速度”,成为撼动金融行业现有服务体系的关键性力量,更成为加速移动互联时代到来的重要推手。

精准的定位成为招行信用卡解开移动互联时代服务谜题的金钥匙,招行信用卡对用户潜在需求和行业发展趋势的精准把握能力在“微信客服平台”得到了全面的体现。分析人士认为,“微信客服”最大的意义在于“一对一服务”理念的导入——传统的24小时服务热线依赖人工坐席,持卡人依然需要花时间等待接入,而“微信客服”则提供了一种点对点沟通的可能,随时随地,体验更为轻松自由,更符合时尚人群的使用习惯。招行致力于将“微客服平台”可成长性发挥到极致,在今年4月,其服务项目为79项,而5月服务项目已经拓展为94项,占总服务项目的85%,在未来,这一数据还将继续增加。

在拥抱最新技术趋势,满足用户需求的同时,微客服平台在另一层面实现了“服务资源的丰饶化”——大部分的服务需求不再依赖传统的呼叫中心,服务就在那里,消费者即需即取,在服务能力上间接实现了几何级数的增长。新技术的应用让信用卡客服从原来的“劳动密集型”向“技术密集型”转变,正如招商银行信用卡中心总经理刘加隆所言:“如果说电话人工接听的模式是模拟时代的话,那么微信客服打造的人工智能客服则让客服迈入了数据时代”。对于信用卡行业而言,这又是一个全新的划时代的改变。

在业界观察家眼中,招行与微信平台的合作,也为金融行业提升服务能力提供了一种全新的可借鉴的思维——即如何整合第三方机构的优势平台,与现有的业务进行有效融合,来更为有效地服务消费者。移动互联时代,金融企业早已不再是单独的个体,而是产业链中至为关键的一环,融合是必然趋势,如何让这种融合符合金融企业、第三方平台、消费者共同利益,招行的运作模式显然具有相当的研究和参照价值。不止是微客服领域,例如,如何让腾讯的“财付通”与招行信用卡的支付体现实现进一步的捆绑,显然也非常有想象力。

轻体验 细节创造新时代

工信部公布今年一季度统计数据显示,移动互联网用户净增1394.1万,总数达到8.17亿,移动互联网流量增幅超过50%。社交和移动技术正在对人们的生活方式和消费习惯产生巨大的影响,就像微软亚洲区金融服务业总监Didier Ache曾经阐释的那样:“消费者正享受着数字化生活所带来的方便,他们期望也能在金融机构得到毫不逊色的体验。他们需要在任何网点、任何终端设备上都能有最佳的无缝体验。”

这种体验显然不止是消费,更重要的是能够覆盖消费全过程的一种生活习惯的改变。正如中国网上银行促进联盟秘书长曾硕所言,“移动互联网对于生活方式的第二次变革,将使金融服务平台进一步从系统走向生态,融入生活场景、融入商务服务过程,真正实现‘随心、随行’。” 这一点在招行信用卡“微信客服”平台上得到了充分的验证。数据表明,账单、额度、积分查询成为持卡人最青睐的应用,使用客户占整体客户群比重分别为61.3%、34.5%、29.6%。

移动互联时代的长尾效应,带来消费需求的极大丰富,持卡人必然产生密集的消费行为,正因为如此,对服务的依赖性会进一步加强。换言之,一个消费者一天产生了十笔零散消费之后,能第一时间看到所有消费行为的账单,希望能够有更为清晰可靠的理财数据支持。从消费到服务,形成一个完美的闭环,这就是移动互联时代金融的竞争力。

在招行的概念中,这种体验应该更“轻”,不需要下载独立的应用,关注招行信用卡的官方微信就能实现随时随地的业务咨询。同时,当持卡人刷卡消费时,微信客服还将以news形式提供消费提醒服务,并会根据持卡人的消费场所、持卡人身份主动推送营销信息。这种轻便、贴心的服务体验,让持卡人能够更好地融入移动互联时代的新金融体系,让生活变得更为随心随欲,既精准又不乏个性和时尚感,这就是科技的力量。

这也就是为何有评论家认为,招行对微客服平台的规划将深刻影响未来银行业和客户间的互动模式,将使银行的核心竞争力不断升华。

好服务 开启全新十年

“智能客服平台”的火爆,让招行再次成为行业关注的焦点,诸多同业开始关注招行信用卡的服务体系,探究“微信客服”平台的服务理念、服务模式,跟进者也将陆续出现,也不排除未来会有其他企业在应用领域有更为完善的机制。然而,招商银行在这一轮信用卡服务体系创新中的领先者地位已然再次奠定。

对于招行来说,这不是第一次。在电话客服时代,招商银行信用卡开创了24小时服务热线的行业服务标准,并凭借优质的客户服务连续八年获得“中国最佳呼叫中心”、“五星级客户服务中心”、“全球最佳服务中心”等荣誉。如今,在新一轮的移动互联热潮中,招行之所以能够再立潮头,创新是核心因素。

这种创新不止在服务中,而是深深滴植根于招行的基因之中,凭借“早一点、快一点、好一点”的“三个一”坚持:比别人早三五年知道市场需求的变化,快一点研究适应需求的产品,然后把它做到最好,让招行成为行业的领导品牌。

“微客服”的推出,标志着移动互联时代招行领先战略的进一步升级——由“三个一”向“三个I”的进化。更多的ideas(想法)、impulses(激励)、initiatives(主动),将激励招行在朝着“中国最好的支付体验提供商、最好消费金融专家和领先的多元化营销平台”奋进,并引领下一个崭新十年的成功开启。