第 1 页：一、单选题:
第 2 页：二、多选题:
第 3 页：三、判断题:

　　一、单选题:

　　1、银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是(　　)。

　　A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户

　　B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的

　　C.在拜访客户之前收集并分析客户资料

　　D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户

　　标准答案：C

　　2、商谈中的大忌不包括(　　)。

　　A.打断别人说话

　　B.较多时间聆听对方，不轻易发言

　　C.抓住对方过失攻击对方

　　D.说话太多

　　标准答案：B

　　3、运用缘故法寻找目标客户的特性不包括(　　)。

　　A.容易接近

　　B.较易成功

　　C.得失心重

　　D.以量取质

　　标准答案：D

　　4、下列关于与客户沟通的说法，不正确的是(　　)。

　　A.只有初次拜访要有明确的目的

　　B.拜访之前先电话预约

　　C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案

　　D.对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融服务建议书

　　标准答案：A

　　5、下列关于目标客户的表述中，不正确的是(　　)。

　　A.目标客户是商业银行决定要进入的市场

　　B.目标客户指个人理财从业人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群

　　C.商业银行必须能够满足目标客户的所有现实需求

　　D.选择目标客户是从业人员开展市场营销活动的基本出发点

　　标准答案：C

　　6、关于拜访时间的确定，以下说法不恰当的是(　　)。

　　A.拜访之前，最好先用电话预约

　　B.告诉客户此次拜访大概会占用多少时间

　　C.若客户很忙约不上时间，可自行到客户办公室外等客户下班时顺便聊两句

　　D.事先约好的会面，最好提供两个以上的见面时间，由客户决定

　　标准答案：C

　　7、下列不属于客户维护方法中的超值维护的是(　　)。

　　A.使客户能够体验到这家银行与众不同，体验到深厚的文化品位

　　B.协助客户进行资金安排，并及时提供存款支付结算的报表

　　C.注重加强对客户的感情投资，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难

　　D.高科技、现代化的银行设施与服务方式带给客户以现代人、现代生活的感受

　　标准答案：B

　　8、以下应对客户投诉的态度中，正确的是(　　)。

　　A.积极面对，对投诉的客户怀着感恩的心

　　B.尽量拖延时间以期客户放弃投诉

　　C.为维护银行的经济利益与客户据理力争

　　D.满足所有投诉客户的所有需求

　　标准答案：A

　　9、客户信任的最高层次是(　　)。

　　A.认知信任

　　B.情感信任

　　C.行为信任

　　D.态度信任

　　标准答案：C

　　10、下列关于提议的说法，不正确的是(　　)。

　　A.条件式提议更容易赢得主动

　　B.提议既要满足对方的需求，又要表达本行的需求

　　C.客户经理必须首先报盘

　　D.不一定要接受对方的第一次发盘

　　标准答案：C